近的5年里人們的生活方式、工作方式有了深刻地改變，數(shù)字化溝通呈現(xiàn)了前所未有的重要意義。移動(dòng)場(chǎng)景的新商業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+的全線蔓延、企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的加深實(shí)施等商業(yè)新常態(tài)將令聊天機(jī)器人有比以往廣闊得多的用武之地。

聊天機(jī)器人大面積入侵時(shí)機(jī)即將來臨

　　還在MSN在PC端被廣泛使用時(shí)，微軟基于MSN就曾推出了幾款免費(fèi)的聊天機(jī)器人，其中包含微軟百科全書Encarta，提供BBC電視節(jié)目表查詢的BBCbackstage。智臻智能網(wǎng)絡(luò)(原贏思軟件)作為微軟的全球合作伙伴推出有MSN小i機(jī)器人，作為線上虛擬助手為中MSN用戶提供各類生活資訊查詢服務(wù)。當(dāng)時(shí)部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開發(fā)了些基于IM的聊天機(jī)器人以便利于各自的用戶。包括在線招聘網(wǎng)站數(shù)字英才網(wǎng)推出找工作機(jī)器人；博客之推出博客更新機(jī)器人助手；游易網(wǎng)推出訂票機(jī)器人。等等這些都發(fā)生在十余年前。

　　那時(shí)，MSN、QQ都還只是PC端的即時(shí)通訊工具。智能手機(jī)的使用從2010年開始迅猛增長(zhǎng)，到2015年我手機(jī)用戶量開始超過PC用戶量。基于智能手機(jī)的持有量，催生了移動(dòng)應(yīng)用APP開發(fā)者的機(jī)會(huì)。

　　為何聊天機(jī)器人在移動(dòng)時(shí)代比PC時(shí)代更有機(jī)會(huì)？先，PC時(shí)代的場(chǎng)景基本僅限于寫字桌前，遠(yuǎn)不及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代隨時(shí)隨地，深入廣泛，各色各樣的移動(dòng)APP也比PC時(shí)代創(chuàng)造了多得多的交互場(chǎng)景；其次，移動(dòng)場(chǎng)景對(duì)即時(shí)性要求更高，用戶對(duì)簡(jiǎn)單快捷的用戶體驗(yàn)更有期待。

　　此外趨勢(shì)的變化正在增強(qiáng)移動(dòng)性對(duì)話的價(jià)值。MSN、QQ這類PC端時(shí)代的即時(shí)通訊軟件并沒有立刻升到移動(dòng)端。先出現(xiàn)的APP是些游戲應(yīng)用、生活小工具，而社交媒體類APP也比即時(shí)通訊要前衛(wèi)入移動(dòng)時(shí)代。我們還記得2011年新浪微博火的時(shí)候，微信尚不存在。雖然些社交應(yīng)用帶有短消息功能，但并不是核心功能，用戶使用頻率也較低。而自2013年起，移動(dòng)端即時(shí)通訊應(yīng)用的使用量開始快速上揚(yáng)，到2015年下半年移動(dòng)端即時(shí)通訊在用戶量和用戶使用時(shí)長(zhǎng)上都已成為霸主。

　　根據(jù)海外些機(jī)構(gòu)對(duì)流行社交應(yīng)用和即時(shí)通訊應(yīng)用用戶數(shù)量的調(diào)查，也反饋了顯著的用戶使用傾向趨勢(shì)。

　　以即時(shí)通訊為核心功能的移動(dòng)應(yīng)用已強(qiáng)占移動(dòng)場(chǎng)景入口。而在此環(huán)境下，即時(shí)通訊工具作為聊天機(jī)器人應(yīng)用的天然媒介，其深度滲透也就為為聊天機(jī)器人的入駐提供了廣泛場(chǎng)景帶入的可能性。

　　事實(shí)上，自從蘋果iPhone出現(xiàn)，基于觸屏交互方式的人機(jī)溝通模式進(jìn)行了輪人機(jī)交互UI體驗(yàn)升熱潮。移動(dòng)時(shí)代的軟件界面友好度終遠(yuǎn)超PC時(shí)代。觸屏模式讓人機(jī)交互向著更人性化的方向邁出了大步。而今聊天機(jī)器人以更符合人性習(xí)慣的語言交互方式，可能帶來更根本的改變。從有軟件以來直讓人的習(xí)慣遷就機(jī)器的能力，終科技試圖走向了讓機(jī)器遵照人的習(xí)慣來進(jìn)行信息交互。在觸屏體驗(yàn)之后，人們對(duì)人機(jī)交互界面的友好度的繼續(xù)提升自然將有新的期待，而如今基于聊天機(jī)器人方式，這期待有了可能性。

　　這也是為什么說Bot是新的APP，它確實(shí)有可能更徹底地改變?nèi)藱C(jī)交互的既往方式，也因此將促進(jìn)各種人機(jī)交互頻繁的應(yīng)用軟件開始重建界面，促成新輪的UI體驗(yàn)升。

　　對(duì)電子商務(wù)而言，與客戶進(jìn)行溝通的主要環(huán)節(jié)都基于線上，人機(jī)交互成為重要的體驗(yàn)載體，因此電商領(lǐng)域?qū)⒊蔀榱奶鞕C(jī)器人應(yīng)用的重要板塊。當(dāng)下電商市場(chǎng)的成熟度將促使聊天機(jī)器人活得廣泛應(yīng)用，而在十年前電商市場(chǎng)的虛弱顯然不足以提供這樣的條件。中電子商務(wù)領(lǐng)域萌芽于1997～1999年，跟隨上輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅在2000～2002年間進(jìn)入冰凍調(diào)整期，到了2004年左右才逐漸開始發(fā)展。而真正能攪動(dòng)市場(chǎng)要從2008年后算起，2012年進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。

　　根據(jù)阿里研究發(fā)布的數(shù)據(jù)來，2012年起B(yǎng)2B電商規(guī)模增長(zhǎng)率超過8%，網(wǎng)絡(luò)零售交易額增長(zhǎng)超過6%。在線交易量與占比的增速在未來5年里還將大幅攀升。這其中也包括那些O2O等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型領(lǐng)域。以互聯(lián)網(wǎng)旅游為例，線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的交易量及占比逐年攀升。易觀數(shù)據(jù)顯示2015年中在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到4737.7億元，同比增長(zhǎng)49.6%，線上滲透率達(dá)到11.5%，而在2011年時(shí)線上占比尚不到6%。

　　事實(shí)上已有諸多以聊天機(jī)器人為主要界面的新創(chuàng)電商公司出現(xiàn)，其中涉及在線旅游、服飾導(dǎo)購、圖書導(dǎo)購、禮品推薦，等等。此外，既有的電商巨頭往往也是率先推出自己的客服導(dǎo)購聊天機(jī)器人的群體。

　　以智能硬件為主題詞的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)歷輪高潮，也是近5年左右發(fā)生的。可穿戴設(shè)備、智能居等具有物聯(lián)網(wǎng)屬性的消費(fèi)類產(chǎn)品都有了定發(fā)展。

　　以可穿戴設(shè)備領(lǐng)域?yàn)槔現(xiàn)itbit成立于2007年，于2015年IPO的可穿戴設(shè)備公司，起初只是計(jì)步器之類的低端產(chǎn)品，到2011年起才開始推出智能手環(huán)。2012起，有諸多創(chuàng)業(yè)公司、科技巨頭、運(yùn)動(dòng)用品公司等加入到可穿戴智能設(shè)備的開發(fā)中來，出貨量也開始拉升。蘋果公司也在眾人的期盼下終于在2014年推出iWatch智能手表。有數(shù)據(jù)顯示2016年中，可穿戴設(shè)備在美消費(fèi)者的滲透率已超過15%。Gartner的數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)2015年～2017年可穿戴設(shè)備還將保持每年18.4%的增幅。

　　在智能硬件的載體下，人機(jī)交互起初仍舊使用的是用操作面板、遙控器、觸屏界面等載體，部分產(chǎn)品將操控功能轉(zhuǎn)移到手機(jī)端，通過APP來進(jìn)行。然而在智能硬件的許多使用場(chǎng)景下，既往的交互方式體驗(yàn)仍有待提升。智能硬件產(chǎn)品，甚至包括手機(jī)自身，在某些場(chǎng)景下使用語音控制會(huì)更方便更快捷。例如，亞馬遜推出了智能音響Echo，而蘋果、索尼品牌等都在為其智能手機(jī)搭配智能耳機(jī)。而近興起的虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備顯然不再能適用舊模式，語音對(duì)話交互也將顯現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)。

　　十幾年前，人們把互聯(lián)網(wǎng)公司單獨(dú)列為類，而到了2015年，“所有企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)公司”的概念開始彌漫。而事實(shí)上也是如此。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心關(guān)鍵詞，另端填上“醫(yī)療”、“保險(xiǎn)”、“金融”、“教育”、“體育”……都可成立，諸多產(chǎn)業(yè)開始被互聯(lián)網(wǎng)詞煽動(dòng)起來。走在前端的零售業(yè)，由阿里提出的新零售的概念，線上線下的區(qū)隔將變得模糊，需要完成消費(fèi)者的可識(shí)別、可觸達(dá)、可洞察、可服務(wù)。在這過程中，每個(gè)企業(yè)都是數(shù)據(jù)公司，如何獲取有效數(shù)據(jù)，怎樣與消費(fèi)者更好的“對(duì)話”顯然將成為關(guān)鍵。

　　線上流程的增多，期間將產(chǎn)生有大量的人機(jī)交互環(huán)節(jié)。而聊天機(jī)器人的優(yōu)化交互體驗(yàn)，隨時(shí)待命、更主動(dòng)、更便捷的優(yōu)勢(shì)，都將在此尋找到大面積的適用空間。聊天機(jī)器人將作為種有利的新工具，承擔(dān)與目標(biāo)客戶對(duì)話的任務(wù)。在此，數(shù)字營(yíng)銷將成為重點(diǎn)領(lǐng)域，其將通過包括社交媒體在內(nèi)的系列數(shù)字工具與網(wǎng)絡(luò)媒介與其意圖影響的人群進(jìn)行“對(duì)話”，而聊天機(jī)器人形式的新工具將成為提升效果的大突進(jìn)。即便是傳統(tǒng)企業(yè)，仍舊無法在數(shù)字戰(zhàn)略下逃避這變革。

　　終上所述。十余年前的往商業(yè)生態(tài)下，bot的應(yīng)用場(chǎng)景的過于局限限制了其想象空間。當(dāng)時(shí)尚有定技術(shù)能力的開發(fā)團(tuán)隊(duì)除了提供免費(fèi)的在線資訊信息查詢服務(wù)外，難有其他盈利模式可行的應(yīng)用場(chǎng)景，終走的是定制開發(fā)客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)方向，主要服務(wù)于具有較有規(guī)模客服的大企業(yè)。然而放在當(dāng)下將不僅是如此。近的5年里人們的生活方式、工作方式有了深刻地改變，數(shù)字化溝通呈現(xiàn)了前所未有的重要意義。移動(dòng)場(chǎng)景的新商業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+的全線蔓延、企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的加深實(shí)施等商業(yè)新常態(tài)將令聊天機(jī)器人有比以往廣闊得多的用武之地。“聊天”已不是早先人們所理解的漫談式的人機(jī)對(duì)話，而將承載新的人機(jī)交互意圖，努力實(shí)現(xiàn)更具現(xiàn)實(shí)意義的目標(biāo)。